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电脑常见故障及排除方法:

电脑运行速度慢:

解决办法

1.检测用户硬件配置信息,建议用户安装适合主机硬件配置的系统。

2.检查当前正在运行的程序。

A.打开客户端程序【系统优化】--【进程管理】或其他进程管理软件(如taskmgr,procexp);                  

B.记录正在运行的无用及可疑程名称及其路径,尤其关注占用内存较大的进程;

3.关闭无用进程。

A.在【进程管理】中关闭第1步中记录的无用进程

4.取消多余的开机启动项。

A.打开客户端程序【系统优化】--【启动项管理】或其他启动项软件(MSconfigAutoruns);

B.禁用随开机启动的无用应用程序,如下载软件、QQ?#21462;?/span>(注意:启动项?#35805;?#19981;要删除,使用禁用即可)

C.建议只保留杀软和输入法启动选项。

5.优化部分系统设置。

使用第三方的优化软件优化(使用自己最常用熟悉的)清理系统垃圾文件、IE浏览器的垃圾文件。

A.【?#19994;?#30005;脑】--【属性】--【高级】--【性能】设置,【高级】选项检查并调节虚拟内存。设置用户虚拟内存为物理内存的1~1.5倍,如果用户内存在1G以下,设置虚拟内存为物理内存的2倍。

B.【?#19994;?#30005;脑】--【属性】--【高级】--【性能】设置,【视觉效果】选项,只保留以下选项“在窗口中和按钮上使用视觉样式”、“在文件夹中使用常见任务”、“在桌面上为图标标签使用阴影”。

6.检查系统是否中毒。

关键位置:系统进程中、内存中、windows目录中、C盘。如果用户电脑中检查到病毒,转入杀毒流程,如没有病毒,转入下一步;

7.如果经过以上优化,用户感觉系统依然很慢,告知软件方面的已经最大优化,建议用户重新安?#23433;?#20316;系?#24120;?#36716;入安装系统流程。

上网速度慢:

解决办法

1.和用户沟通并询问用户的上网环?#24120;?#35270;具体情况可给出以下建议:

A.如果与他?#26031;?#20139;网络,则建议用户单独上网进行尝试;

B.对于玩网游的用户,如果用户在晚1800-2300上网,告知用户此时段为网络高峰时段,上网游戏速度稍慢属于正常,建议查看游戏ping值或换时间段进行游戏;

C.需要测试宽带modem使用环境的温度是否正常。关闭modem、拔插网线。

D. 网线、设备温度、传输线路等是否存在问题,如:电话网络线路劣质老化等问题。

2.使用ping命令查看网络环境

A.使用ping 127.0.0.1检测其响应时间是否小于1ms;若用户使用路由则使用ping命令检测路由是否正常;使用ping命令检测DNS服务器是否正常。

B.使用Ping命令,检查与门户网站的连接速度,如 ping  www.163.com -t 或 ping www.baidu.com  -t ,记?#35745;?#22343;访问时间或丢包率;如果平均时间大于100ms,则证明用户的网速确实比较慢;

2.到电信测速网站测速: 燕赵星空www.hevnet.cn网站测试,查看其网络流量是否正常。

3.检查当前正在运行的程序。

A.打开客户端程序【系统优化】--【进程管理】或其他进程管理软件(如taskmgrprocexp);                  

B.记录正在运行的无用及可疑程名称及其路径,尤其关注有网络活动的进程;

4.优化用户使用环境

a.关闭或卸载百度搜霸、google等工具栏、qq工具栏等IE插件。

b.询问用户使用网络时是否开启?#26031;?#22810;系统任务,若是则需关闭无?#20204;?#26377;网络活动的进程或任务,如?#21512;?#36733;软件、网络播放器软件等,再进行网速测试,访问时间减慢后,打开IE进行尝试。如果不行,转下一步。

5.优化系统环境

使用360等系统优化网络的软件进行优化处理:如修复IE、清除系统垃圾等操作后测试。如果不行,转查杀病毒流程。

6.如经以上操作,用户感觉上网速度依然很慢告知用户电脑软件方面已做优化网络环境测试后已无问题,建议用户重新安?#23433;?#20316;系?#24120;?#36716;入安装系统流程。

中病毒/木马:

解决办法

1.首先查看系统进程、启动项、注册表信息等系统环境信息是否异常以初步确定病毒在系统的中情况或使用autorun、procexp等进程软件检测非正常系统进程手动检测查杀处理;以逐步增强工程师手动查杀病毒的能力。

2.其次可使用客户端远程杀毒进行内存查毒;

3.使用360安全卫士或360木马专杀工具进行快速杀毒,清除威胁;必要时需到官网下载360木马专杀(需保证网络正常)进行查杀。

4.询问用户是否使用过本地杀毒软件进行全盘查?#20445;?#21542;的话建议升级最新病毒库后进行全盘查杀病毒。

5.在进行上述windows系统查杀后依然没有杀除病毒或windows系统下不能查杀?#20445;?#20351;用?#35272;?#25937;援系统在linux平台下进行查杀。

6. 告知用户该病毒已无法使用杀毒软件或手动查?#20445;?#24314;议用户重新安?#23433;?#20316;系?#24120;?#36716;入安装系统流程(建议整个硬盘全面清除比较?#21024;?#21644;?#27807;祝?/p>

打不开网?#24120;?/p>

解决办法

1.首先检测用户的网络环境是否有问题;如:在客户处可否正常连接 “宽带秘书”工程师端,可否使用QQ等互联网软件,若可以则?#24471;?#32593;络环境正常,可开?#25216;?#27979;用户的DNSIE等浏览器是否存在问题。

2. .检测用户处的DNS是否正常,填写正确的DNS数据。可按照如下方式进行调试:

A.使用Ping命令,对门户网站进行地?#26041;?#26512;测试,如 ping  www.163.com,检查是否可以解析出网站的IP地址;如不可以,转2B

B.重置Hosts文件为默认状态,重新配置可用的DNS服务器,然后进行地?#26041;?#26512;测试;

HOSTS文件被修改 文件位置 c:windowssystem32driversetc hosts用记事本打开,内容清空,只保留 127.0.0.1 localhost 

C.开始运行→cmd→regsvr32 actxprxy.dll→确定提示→actxprxy.dllDllRegisterServer成功确定。然后再次运行→regsvr32 shdocvw.dll→确定。

D.修复TCP/IP网络连接(注意网络断开):开始运行→cmd→输入netsh int ip reset resetlog.txt→命令后会回车→ipconfig /flushdns来重建本地DNS缓存重新启动计算机后IE与网络连接可修复。

E.运行--cmd--回车 

复制以下命令到cmd窗口中

for %1 in (%windir%system32*.dll) do regsvr32.exe /s %1 

回车,等待dll文件全部注册完成关闭即可,然后重新启动计算机。

F.使用360等软件修复、清理IE及系统中的恶意插件及木马。

3.关闭网络防火墙(本步骤针对客户处个别网站打不开或某个程序不能使用的问题处理)

A.关闭杀毒软件的网络防火墙,然后进行测试,检查是否可以打开网?#24120;?/span>

B.如果关闭防火墙后可以打开,需要重新调整防火墙的访?#20351;?#21017;;

4.卸载重新安装或升级IE、安装其它非IE内核浏览器。

5.如经以上操作,依然不能满足用户需求。建议用户重新安?#23433;?#20316;系?#24120;?#36716;入安装系统流程。

黑屏蓝?#20102;?#26426;等无法进入系?#24120;?/p>

解决办法

A开机黑屏

        如果开机黑屏,没有任何文字显示,建议用户检查显示器开关和连接线,如果没有问题,则可以?#21368;?#26159;硬件问题。询问用户是否有计算机相关操作经验,若有可建议进行如下操作:

1. 拔插内存。

2.  拔插显卡。

注:在进行上述操作之前需提醒用户板卡必须正确拔插,如果操作失误,如:插反。可引起硬件的损毁或触电事故的发生。如出现上述问题无法替用户承担任何责任,并告知用户操作前需?#21368;?#30005;源小心谨慎操作以防事故发生。

3. CPU超频、温度过高等问题:恢复BIOS默认值。

4. 硬件故障问题引起。

A.1按照上述操作后用户处机器若可正常启动则提示用户进系统测试。

A.2如果?#25925;?#19981;行或用户不可按照上述指导操作,则告知用户需工程师上门服务解决问题(上门费20),在用户同意后安排工程师上门。

A.3如机器?#21892;?#21160;但依然无法进入系统则询问客户是否有?#35272;?#25937;援系统盘,若有将?#35272;?#25937;援系统盘放入光驱进行查杀病毒转入病毒查杀流程修复系?#24120;?#33509;依然不行,转入系统安装流程。

A.4若客户处没有?#35272;?#25937;援系?#24120;?#21017;告知用户需工程师上门服务解决问题(上门费40),在用户同意后安排工程师上门。

B死机、蓝屏无法进入系统

1.?#25918;?#26426;驱动(是否为官方驱动)兼容性问题,转入软件安装流程。

2.病毒原因,转入病毒查杀流程。

3.内存等其它硬件接触或本身质量原因,若有?#35272;?#25937;援系统则转A.3测试;若为硬件问题转A.2(费用为20元加更换故障备件费用);若无?#35272;?#25937;援系统盘则转A.4

        ?#35805;?#29992;户在Windows进度条处会蓝屏重启,对于此情况请用户尝试进入安全模式,如果可以进入,可按照上述B.1流程操作;如果不能进入,建议用户重新安?#23433;?#20316;系?#24120;?#36716;入系统安装流程。

安装软件应用程序:

解决办法

A安装软件应用程序:

1.询问用户需要下载的软件名称;

2.工程师本地下载,杀毒后通过文件管理功能传送给用户,接管桌面,进行安装。

3.如果用户需要安装的软件大于20-30M,直接接管桌面,在用户本地进行下载,下载完成后,工程师接管桌面进行安装。

B安装驱动程序:

1.询问用户使用机器是否为?#25918;?#26426;,若是最好使用官网驱动安装。

2.安装驱动前最好先把客户当前系统中的驱动备份一份,然后询问用户是否有驱动程序的安装光盘,如果有请用户将驱动光盘放入光驱,远程安装调试;若没有则进行下一步操作。

3.首先使用软件检测用户的主板型号或硬件型号从官网下载驱动安装调试或从www.mydirvers.com下载对应型号的驱动程序安装调试,注:最好使用经过whql认证的驱动程序。

4.使?#20204;?#21160;人生、驱动天使、Z武器等第三方软件升级安装。

安装方法:1、软安装:setup运行安装程序安装。2、硬安装:在设备管理器中使用对应硬件属性中更新驱动程序的安装方式安装。

重装系?#24120;?/p>

解决办法

1.在服务开始之前,建议用户首先留下详细联系方式,以方便在给用户安?#23433;?#20316;系统出现问题时能够及时和用户保持上联系。

2.询问用户重新安?#23433;?#20316;系统?#33041;?#22240;,可以不重装的问题帮助用户进行修复;若需要远程安装需询问用户是否有?#35272;?#31995;统救援光盘,有:转下一步,使用远程安装;否则询问用户是否需要上门服务,需要的话安排上门工程师提供上门服务;

3.询问用户是否有Windows安装光盘或带有PEghost系统安装盘;

4.向用户?#24471;?#23433;装系统会格式化C盘,确认是否要进行安装;

5.若用户需备份数据,使用救援系统的文件管理器,帮助用户备份好C盘的个人数据;

6.使用救援系统?#33041;?#31243;功能为用户安?#23433;?#20316;系?#24120;?/p>

一、装系统之前需处理的问题:

建议用户使用正版系统进行安?#23433;?#35810;问用户的安装盘是否为正版。是,则进行下一步:开?#21450;?#35013;的流程;若不是,则告知用户使用非正版软件可能在安装过程中遇到诸如:在安装过程中报错使系统安装中断,从而影响到系统安装甚至会影响到硬盘中数据等问题。在告知用户上述问题后,客户依然要求安装,则进入下一步:开?#21450;?#35013;的流程。

二、装系统过程中出现的问题、:

安装版:

A.安装中无法拷贝加载系统文件。

硬件环境原因:光盘介质、光驱介质、硬盘、数据线?#21462;?/p>

解决办法:光盘文件损坏、光驱读盘能差。更换相应硬件介质安装测试。

B.蓝屏

检测是否为相应硬件故障问题引起,转入蓝屏无法进入系统流程处理。

Ghost版:

A.使用ghost光盘引导进入PE?#29575;?#29992;ghost32文件恢复ghost系统文件时报错,安装中断。

硬件环境原因:光盘介质、光驱介质。

解决办法:光盘文件损坏、光驱读盘能力差。更换相应硬件介质安装测试。

B.蓝屏

a.若在使用ghost系统安装系统过程中出现则在安装过程中不选择集成驱动安装,进系统后选择手动安装或使用本机驱动盘中的驱动安装的方式尝试解决。

b.检测是否为相应硬件故障问题引起,转入蓝屏无法进入系统流程处理。

三、安装之后出现的问题:

较常见的问题就是xp安装版系?#24120;?#22312;系统封装完成之后,用户进入操作系统后发?#32622;?#26377;检测到本地网络设备或者本机网卡的驱动没有正确安装,从而影响到系统下的客户端程序的使用。遇到?#23435;?#39064;的解决办法是:电话指导用户使用本机驱动光盘手动安装网卡驱动。装好网卡驱动后通过外网使用客户端软件呼叫工程师远程协助安装其它非系统软件。如果客户没有驱动光盘,建议用户从用户所用主机官网非官方驱动网站下载对应网卡驱动安装。

7.对于在安装系统之前需要处理的数据备份的问题,建议用户首先做好异地备份(在其它非本地硬盘上备份数据)。使用远程安装系统带有一定风险,不能保障数据的完整和安全,请客户您自己做好数据的异地备份,这样的话数据相对安全一下。询问客户数据备份完毕并确认后,开始使用远程安装系统。

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